IN CORSO LA PROCEDURA DI ATTUAZIONE DEI PARAMETRI QUALITATIVI DEL SERVIZIO UNIVERSALE

E’ in corso una procedura di consultazione volta a fissare gli obiettivi di qualità per le imprese assoggettate al servizio universale per l’anno 2013. Il procedimento attua la delibera 254/2004 dell’Autorità, che contiene direttive in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa. La delibera a sua volta concretizza i principi dettati dall’art.61 del d.lgs 259/2003, il cosiddetto Codice delle Comunicazioni Elettroniche. La necessità di un’audizione delle associazioni e dei consumatori trova il suo fondamento normativo nel d.lgs 206/2005. Ma entriamo nel dettaglio.
L’Autorità ha riportato i dati degli ultimi otto anni riguardanti gli indicatori con i quali si misura la qualità del servizio universale. I parametri in oggetto sono di natura temporale: si riferiscono ai tempi di fornitura del servizio, ma anche agli intervalli che intercorrono tra la domanda dell’utente e la risposta dell’operatore nelle procedure di assistenza-clienti. La tabella indica, per ogni annata, gli obiettivi posti da Telecom e le effettive risultanze. Esaminiamo i criteri più rilevanti. Per quanto riguarda il tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale, si rileva una costante diminuzione della percentuale dei giorni richiesti, almeno fino al 2010. Per il 2013, Telecom spera di ottenere una media di 12 giorni, in rialzo rispetto ai risultati ottenuti due anni fa. In fase di istruttoria l’azienda chiarirà se c’è qualche specifica motivazione alla base del calo riscontrato soprattutto nel 2011. Una situazione analoga si riscontra nelle statistiche riguardanti il tempo di riparazione dei malfunzionamenti. La media si abbassa sino al 2011 (45 gg), ma per l’anno in corso e per il 2013 Telecom elabora una proposta di obiettivi piuttosto conservativa (46 e 47 gg). Ma il dato che balza all’occhio riguarda i tempi di navigazione su IVR per accedere alla scelta “operatore”. Per chiarirci, l’IVR è il sistema automatico che fornisce le informazioni più frequentemente richieste dai clienti. Il servizio è in continuo miglioramento, e lo si riscontra nei tempi auspicati da Telecom per il 2012 (55 secondi) . E allora perché per l’anno prossimo si registra addirittura un +15”? Nell’ambito di un trend di miglioramento si possono registrare anche oscillazioni negative, ma in questo caso il cambiamento è troppo repentino per essere semplicemente il risultato di una valutazione di mercato. In ogni caso, non sono attualmente pervenute istanze da parte di altre aziende o associazioni. Probabilmente i contributi degli operatori arriveranno in sede di audizione.