AGCOM: MULTE IN ARRIVO ALLE TELCO PER I CASI DI “BILL SHOCK”

L’Autorità intende fare chiarezza sugli episodi dei conti elevati ed inaspettati agli utenti generati dalle sempre più numerose offerte tutto incluso che comprendono traffico voce, dati e in alcuni casi anche internet.
Due anni sono trascorsi dall’ultima sanzione elevata comminata dall’Agcom per inosservanza della delibera 126 del 2007, che introdusse il principio che l’utente debba essere informato dall’operatore in prossimità del raggiungimento del ‘tetto’ dell’offerta. Oggi i casi di inadempienza si starebbero moltiplicando e altre multe sarebbero in arrivo. Anche perché l’impianto normativo messo a punto dall’Autorità nel frattempo si è arricchito. La delibera 326/10/CONS, approvata dall’Agcom nel 2010, prevede infatti che dal primo gennaio dello scorso anno la soglia all’avvicinarsi della quale il gestore debba avvertire l’utente includa anche il traffico in roaming. L’operatore ha l’obbligo di avvertire l’utente con un sms o per posta elettronica o con un pop up che si accende sul terminale. L’obbligo si applica per gli utenti residenziali con una soglia di 50 euro (a meno che il cliente non abbia dato indicazioni per alzarla), mentre per le utenze business la soglia si alza a 150 euro. Comunemente i clienti di telefonia pensano che l’obbligo per il gestore di avvertire il cliente all’avvicinarsi della soglia dell’offerta siglata con un pacchetto tutto compreso si riferisca solo a internet, invece la delibera dell’Agcom del 2007 parla chiaramente di ‘traffico dati’, il che vuole dire che sono inclusi gli sms.
Va sottolineato inoltre che la delibera 126 07/cons non fa distinzione tra telefono mobile e fisso nell’introdurre il principio che l’utente può controllare il proprio profilo: prevede che laddove ci sia un servizio contrattato con il gestore in un arco di tempo (1 mese o un bimestre) e c’è la fruizione di un paniere di servizi (bundle), all’avvicinarsi della soglia l’utente deve essere informato. La delibera prevede che l’operatore possa farlo attraverso un sms, mettendo a disposizione chiamate gratuite nei call center o tramite una pagina internet. Le modalità per segnalare presunte inadempienze alla Direzione Tutela dei Consumatori dell’Autorità sono diverse: la modulistica si trova facilmente sul sito internet dell’Agcom per avviare un procedimento formale.
Massimo De Bellis