Recenti studi dell’Autorità si concentrano sulla disciplina dell’attività di risoluzione delle controversie tra operatori elettronici e utenti, alla luce delle modifiche operate dalla delibera 597/2011 .
A livello comunitario il punto di riferimento è il Libro Verde del 1993, che stabilisce le modalità di risoluzione delle controversie in materia di consumo nell’ambito del mercato unico europeo. Ai sensi della Raccomandazione 310/2001 CE, gli organi extragiudiziali che partecipano alle controversie devono possedere i requisiti di imparzialità, trasparenza, efficacia ed equità. Infine va ricordata la direttiva CE 22/2002, la quale disciplina i diritti degli utenti in materia di reti e servizi di comunicazione elettronica.
A livello nazionale, la delibera 182/2002 CONS stabilisce i criteri procedurali per la risoluzione delle controversie, in seguito approvati con la delibera 173/2007 CONS. Il d.lgs 259/2003, attenendosi ai principi di cui alla Raccomandazione 310/2001 CE, prevede un sistema di rimborsi e di indennizzi per le controversie tra utenti e operatori. Qui di seguito una panoramica sui contenuti della delibera 182/2002 CONS, integrati dalle modifiche effettuate dalla delibera 597/2011.
A norma di legge, prima della definizione del procedimento è necessario esperire un tentativo di conciliazione innanzi al Corecom competente. Prima dell’udienza, l’operatore di comunicazione può decidere di sospendere il servizio relativo al mancato pagamento da parte dell’utente, che può a sua volta chiedere al Corecom di impedire abusi da parte del fornitore di servizi. Nell’istanza di conciliazione devono essere indicati i fatti all’origine del processo. L’Autorità è tenuta a verificare la legittimità dell’istanza e a comunicare l’eventuale improcedibilità all’istante entro 10 giorni.
L’avviso di convocazione è comunicato dal Corecom entro sette giorni dal ricevimento dell’istanza. Nel caso in cui le parti non aderiscono alla convocazione, viene emesso un verbale di mancato accordo. L’udienza, alla quale devono partecipare obbligatoriamente entrambe le parti, può svolgersi anche in videoconferenza. La delibera 597/2011 conferma questa modalità di svolgimento, specificando altresì che il responsabile del procedimento deve fare un’adeguata verifica in ordine alla funzionalità del mezzo adoperato. Se una delle due parti non si presenta in udienza, la procedura di conciliazione ha esito negativo. Le ultime tendenze propongono la distinzione tra il verbale di mancata comparizione per assenza dell’istante e quello di mancata comparizione per assenza del convenuto. Solo all’istante, in caso di assenza, viene preclusa la possibilità di presentare istanza di definizione all’autorità amministrativa.
Con riguardo agli organismi alternativi di conciliazione, la delibera 597/2011 sottolinea la funzione complementare svolta dalla Camera di Commercio, che perciò si conferma come principale alternativa ai Corecom. Detti organismi devono rispettare i principi elencati dalla Raccomandazione 310/2001 CE.
Qualora il tentativo di conciliazione abbia esito negativo, le parti chiedono all’Autorità di definire la controversia. Il termine di decadenza per la proposta dell’istanza è stato ridotto a tre mesi per evitare che il prolungamento della controversia renda più difficoltosa la ricostruzione dei fatti.. Prima dell’udienza il responsabile del procedimento è tenuto a svolgere un’attività istruttoria in un periodo non superiore ai 45 giorni e non inferiore ai 15. Qualora l’Autorità ritenga fondate le richieste dell’utente, può condannare l’operatore al pagamento dei rimborsi ed indennizzi, ai sensi del d.lgs 259/2003.
In relazione alle attività di monitoraggio delle attività, i Corecom devono comunicare all’Autorità i risultati delle stesse con cadenza semestrale, e non più mensile, come previsto in origine dalla delibera 182/2002.
Le problematiche ricorrenti nelle procedure sono quelli concernenti la telefonia vocale. Nello specifico, ci si riferisce a mancate attivazioni, sospensioni di servizi o ritardi nelle forniture. Spesso le cause vengono originate anche da mancate attivazioni dei servizi in banda larga. In altre occasioni l’utente contesta all’operatore malfunzionamenti nel servizio mobile o fatturazioni indebite del traffico telefonico.
I dati statistici evidenziano che nel 38% dei casi una causa viene risolta da un accordo durante l’udienza. Il 31% delle volte è l’Autorità a dirimere la controversia con una delibera, mentre nel 28% delle volte si giunge ad una transazione. Percentuale minima (3%) per la procedura di archiviazione della controversia, che segue alla rinuncia da parte dell’istante.
Giuseppe Liucci
