L’Agcom mette in riga i provider e gli operatori della telefonia

L’Agcom ha stabilito la valutazione di un codice di condotta inerente l’uso della numerazione per servizi a sovrapprezzo nell’ambito dell’offerta di sms/mms e trasmissione dati. Viene perciò applicato l’art.22 del Piano di Numerazione, che obbliga prestatori di servizi e fornitori di contenuti ad una disciplina comune per quello che riguarda le tutele a favore degli utenti, le informazioni sui prezzi e le modalità di attivazione dei servizi. Il codice detta le linee guida per la comunicazione promozionale dei servizi a sovrapprezzo sui media e su Internet. In generale è obbligatorio che la dicitura “in abbonamento”, che certifica l’onerosità dell’offerta, non venga oscurata dalla numerazione. A questo scopo l’Autorità prescrive che la scritta non possa avere dimensioni inferiori al 33% dell’altezza del numero. Inoltre l’indicazione “abbonamento” deve esserci anche nei termini principali, ai quali gli operatori devono dare ampia visibilità. A questo proposito, stupisce che invece le informazioni sui costi per l’invio di sms/mms siano state inserite nei termini secondari.

Relativamente ai messaggi televisivi, viene richiesta un’attenzione paritaria all’indicazione dei prezzi e alla descrizione del servizio. In questo caso è dato grande risalto alla parola “abbonamento”, che sullo schermo deve essere evidenziata più dei termini, relegati nella parte bassa del video. Sostanzialmente è lo stesso anche per le pubblicità su carta stampata. La regolamentazione diverge per le comunicazioni via Internet. Si prevede innanzitutto che la landing page, ovvero la pagina web dedicata all’attivazione di un abbonamento, non debba mai contenere elementi discordanti che spingano l’utente ad errori sulla natura del servizio. La raccomandazione riguarda soprattutto i banner e i pop-up, utilizzati dagli operatori per invogliare gli utenti all’acquisto. E’ consentito l’abbinamento di manifestazioni a premi e promozioni di servizi, ma l’utente deve avere ben chiara la distinzione dal primo contatto. Ciò vuol dire che deve sempre essere indicato che l’attivazione del servizio è presupposto necessario per la partecipazione alla manifestazione. Al fine di consentire all’utente un esauriente flusso di informazioni, sono previsti link che rimandino al regolamento del concorso.

L’elaborazione delle campagne pubblicitarie è affidata ai fornitori di servizi, sottoposti ad uno stringente controllo da parte degli operatori titolari della numerazione. All’utente è dato ampio spazio per la presentazione di contestazioni sulle modalità di fornitura delle informazioni. Per tutelarlo, il codice istituisce anche un Comitato di Garanzia, che vedrà la luce tra sei mesi. La cessazione della fruizione dei servizi può avvenire con un semplice “STOP”, da inserire in un SMS diretto al numero con il quale il servizio è stato istituito, o con una telefonata ai centri di assistenza. L’Autorità conferisce un ruolo preminente ai servizi clienti, raggiungibili mediante IVR, il risponditore automatico con il quale il cliente interagisce dopo la chiamata vocale. L’Agcom richiede determinati standard qualitativi ai servizi di assistenza, fissando in 30 secondi l’intervallo di tempo tra la selezione dell’operatore umano e il momento in cui la richiesta viene inoltrata e accettata. Le disposizioni contenute nel codice dovranno essere integrate entro la fine del 2013 nei contratti commerciali degli operatori.

  Delibera 47-13