L’Agcom ha avviato un procedimento per stabilire una direttiva generale in merito alle carte di servizi che dovranno essere offerte dagli operatori postali. L’Autorità, che si occupa per la prima volta di questa specifica materia, ha indetto una consultazione pubblica per acquisire elementi di valutazione. Gli operatori hanno 45 giorni per analizzare lo schema di provvedimento trasmesso dall’Agcom. Il termine finale del procedimento è fissato a 180 giorni dalla pubblicazione della delibera. Le carte di servizi sono documenti che danno garanzie agli utenti in relazione alla pubblicità e alla trasparenza delle singole offerte. La disciplina configura un rapporto trilaterale tra Autorità, i fornitori di servizi e i clienti, stabilendo che gli operatori devono inviare periodici aggiornamenti al Garante e consentire all’utenza di avere una visione chiara delle condizioni contrattuali. Dal loro canto, i clienti possono rivolgersi all’Agcom per risolvere determinate controversie, come previsto dalla delibera 184/13 CONS. Le informazioni da inserire nelle carte di servizi devono riguardare sia i prezzi dei servizi che le modalità tecniche con le quali si prevede di erogarli. E’particolarmente importante l’indicazione della misura degli indennizzi e dei rimborsi per gli utenti in caso di servizio insoddisfacente. La corresponsione di indennizzi può essere decisa dallo stesso operatore o risultare dalla procedura di reclamo avviata dal cliente. La durata massima per la valutazione di reclami è fissata dal Garante a 45 giorni, al termine dei quali i fornitori di servizi devono comunicare ai clienti l’esito della procedura. Se viene riscontrata una effettiva violazione dei diritti degli utenti, gli operatori devono stabilire le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità. Invece una bocciatura del reclamo deve essere adeguatamente motivata. La qualità dei servizi sarà valutata dall’Autorità in base agli indicatori misurati dagli operatori e inseriti in apposite relazioni. A testimonianza dell’alto grado di specificità richiesto, è previsto che gli standard qualitativi dovranno essere stabiliti per tutti i prodotti postali.
Allegato Delibera 48-14
